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苗得雨:网事争锋

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日志

 
 

信任是暴风影音唯一能够召回的  

2009-06-05 16:28:11|  分类: 业界评论专栏 |  标签: |举报 |字号 订阅

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文/苗得雨

软件也能够召回?真不知道暴风影音为什么要玩这么一个文字游戏,作为暴风的用户许多人刚听到“召回”这个词的时候并没有明白暴风要干什么,因为在商业领域“召回”多数是指厂家将出现问题的产品收回。被用户通过网络下载安装在电脑中的软件怎么“收回”?难道暴风要收走所有用户的电脑以旧换新吗?细看才知道,原来暴风影音的意思是“建议所有网民将暴风卸载掉”,那为什么干脆直接说“建议用户主动卸载有问题版本”?干什么要用一个让人费解的召回?

众所周知,暴风影音这次出问题的原因在于用户安装该软件之后,会有一个名为“stormliv.Exe”的程序长时间驻留在用户的电脑中,并且该程序会占用用户网络和电脑资源访问暴风指定的网站。而作为一款视频播放软件,其本身只是用户娱乐时使用的软件,压根儿没有必要也不需要长期驻留在用户的电脑中,因此暴风影音这样做的初衷无非是为自己企业的商业利益考量。

其实早在这个驻留程序一出现的时候,许多网友就对该后台程序颇有微词,然而暴风方面一直没有在乎这少部分用户的意见,商业利益此时肯定在暴风心中是第一位的。最终这个驻留程序出现问题时,在媒体和公众寻找到多省断网根源为暴风影音驻留程序时,暴风成为了千夫所指时。暴风影音才感到了用户的压力,因为用户正在抛弃它,选择Potplayer、KMPlayer、QQ影音等可以替代它的产品,此时暴风方面才想起了认错。

召回是暴风的一次认错,不过在认错的时候还玩文字游戏,还希望自己自己能够创造一个软件史上的第一,实在显得态度不够真诚。现在许多企业一谈到用户对产品不满或者寻找到了产品的瑕疵,就会在第一时间立刻下意识的想到“危机公关”,想到依靠舆论、金钱、创意、噱头等等,将自己因为追求金钱而造成的贪婪的错误,修饰成“很傻很天真”的无辜模样,更有甚者还希望能够坏事变好事,起到宣传企业、扩大企业影响的良性目的,全然没有一点儿为自己当初没有考虑到用户感受而忏悔的想法。

这种危机公关其实是许多企业的悲哀,众多危机公共的案例让如今的企业在面对自己的错误的时候,第一反应就是如何“坏事变好事”,而不是如何赶紧帮助用户解决问题,让那些受害用户避免受到问题产品的伤害与困扰。这种应对危机的公关手段,显然是企业将自己的利益永远放在第一位,看得比什么都重的象征。而且这种愚弄用户,将自己造成的信任危机用“公关”的手法转移或换脸的方式,最终只会暴露出企业藐视用户的真正目的。

你会接受“召回软件”的认错方式吗?试想,这就如同一个人打了你一巴掌,在你怒火冲天的时候,却马上换出一副笑脸说,我并不是要打你,只是抚摸你抚摸的重了点儿。而对于我的行为,我也并不认为是错误的,不过这个动作可能的确存在瑕疵,但我内心也感到了不安,我会再次反思一下,下次争取不把对你的爱抚变成又一个响亮的大耳光。

这不就是如今企业在做危机公关的时候的通常做法吗?这不就是暴风影音的召回文字游戏吗?在造成了多省用户上百万人断网损失的情况下,暴风不仅不对用户真诚的道歉,反而还大谈自己的商业损失238万,在最后承认产品瑕疵时候还玩文字游戏,可想用户在这个企业心中所处的位置是上帝还是傻瓜。

当然,用户并不是会被暴风影音愚弄的傻瓜,在这次“召回”文字秀上的那一刻,也注定了召回秀的结局——暴风影音除了召回自己在用户中仅存的那一点儿信誉之外,不会召回任何东西。他们也只能够召回他们的信任,让用户彻底的将他们抛弃!

商业化是这个时代的“大势”,这一点我们当然承认。但是在这个大趋势中,企业也应该有自己的价值判断和道德准则。企业如何认识用户?企业坚持的价值是什么?对金钱和商业利益无序的追逐,还是对用户最大的关怀与尊重?这些都是体现企业价值判断的关键。

在网络社会,商业的确有的时候和用户利益背道而驰,一个企业似乎顺应了商业的潮流就可以获得最大化的经济收益,而对于那些没有商业化或者顺应商业化的企业,如果你不顺应它就会损失掉部分眼前的经济利益。但是,问题并不是软件或者产品本身所具有的商业属性,而是企业向通过产品想帮助客户解决什么样的问题,达到什么样的目的与效果。如果将商业利益附加在产品之前,那么企业最终追逐到的不是企业的商业利益,而是用户的抛弃。

 

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